Bereke Bank транслирует, что интересы клиентов, в частности, предпринимателей, для него главный приоритет. Разбираемся в том, как у банка родилась концепция Bereke Business , в основе которой особое отношение к каждому предпринимателю.
В поисках ответа на этот вопрос мы обратились к сотрудникам банка, тем, кто ежедневно работает над созданием новых или модернизацией существующих продуктов Bereke Business.
– Как мы создаем или изменяем наши продукты? Мы спрашиваем напрямую у предпринимателей.
Гульмира Акинбашина, исполнительный директор разработки и развития продуктов МСБ Bereke Bank, уверена, что получение постоянной обратной связи от клиента – залог успешного банковского продукта. Именно мнение реальных предпринимателей помогло создать удобные в использовании, а главное, выгодные для бизнеса продукты, считает она.
"В первую очередь нам помогают обращения, которые поступают в наш колл-центр. Мы каждый месяц смотрим, какие запросы звучат чаще всего, и тщательно анализируем их. Также мы регулярно организовываем подробные интервью с нашими клиентами. Выбираем определенную группу предпринимателей и задаем им много вопросов о том, как они пользуются банковскими услугами, что им нравится, чего не хватает. Ну и, конечно, смотрим на рынок – что предлагают казахстанские и иностранные банки. Так мы понимаем, какие новые лучшие решения мы можем создать", – рассказывает Гульмира Акинбашина.
Далее на основе полученных данных команда Bereke Business вырабатывает так называемые продуктовые гипотезы – описание того, как именно может выглядеть новый продукт. Потом эти гипотезы снова проверяются – проводятся массовые опросы клиентов. Предпринимателей спрашивают, к примеру: "А если мы сделаем вот так, как вы думаете, получится вот такой результат? Вам будет удобно?"
Подтвердившиеся гипотезы команда берет в работу – и тут начинается самое интересное: разработчики создают кликабельные прототипы онлайн-сервисов, которые передают на тестирование – проверку интерфейса реальным предпринимателям.
"Если во время этого теста, когда человек пользуется новой услугой, возникла пауза больше 2-3 секунд, мы понимаем, что продукт надо дорабатывать, чтобы интерфейс и клиентский путь стали ещё более интуитивно понятными", – рассказывает Гульмира Акинбашина.
– Наша задача – не просто понять, чего хочет клиент. Мы как профессионалы улучшаем и доводим до совершенства необходимый бизнесу сервис, тем самым предвосхищая ожидания. Только после этого мы выпускаем пилотную версию сервиса и даём ею пользоваться определенной группе клиентов. А после успешного пилота мы открываем продукт уже для всех клиентов банка.
А что потом? Потом новые продукты, новые инсайты и тестирования или – благодарности от клиентов.
"Когда мы получаем благодарность от клиентов, для нас это высшая награда", – улыбается Гульмира Акинбашина.
Именно так, совместно с клиентами, после опросов и тестирований в Bereke Business появился такой продукт, как "Собери тариф сам". Это тарифный план для ИП, позволяющий самостоятельно выбирать и менять перечень и количество банковских услуг, чтобы не переплачивать за то, что не нужно.
Почему сервис "Собери тариф сам" стал популярным за короткое время? Оказалось, что чаще всего предприниматели жалуются на то, что в традиционных тарифных планах слишком маленькие лимиты по количеству популярных услуг, например, на тенговые переводы. При этом более дорогие тарифные планы, где количество операций больше, включают в себя множество ненужных услуг, за которые тоже приходится платить.
В тарифном плане "Собери тариф сам" вы выбираете лишь необходимые банковские услуги и платите комиссию только за них, исключая лишние расходы, что позволяет сэкономить значительную сумму. По сути, это онлайн-конструктор, в котором можно собрать только необходимые предпринимателю услуги в тех объёмах, какие требуются для ведения своего бизнеса. При этом наполнение тарифного плана можно самостоятельно изменять.
Ещё один пример того, как Bereke Bank прислушивается к своим клиентам и черпает идеи от них, это новый продукт "Собери свой депозит". Депозит-трансформер позволяет бизнесменам самим устанавливать срок депозита от двух до 1 096 дней и не привязываться к целому месяцу или кварталу. Периодичность выплаты процентов тоже можно выбрать по желанию, хоть каждый день.
Обратная связь от клиентов очень важна в разработке банковских продуктов, но не менее важна предпринимателю возможность быть услышанным в своей ежедневной деятельности. Чат-боты, колл-центр или сообщения в директе, которым обычно пользуются клиенты банков, довольно неудобны. В ходе очередного исследования в Bereke Bank выяснилось, что всем предпринимателям, а не только крупным клиентам, хотелось бы иметь персонального менеджера. Своего собственного банковского помощника, который всегда будет на связи. Запрос был услышан, и сегодня, как только бизнесмен становится клиентом Bereke Business, в личном кабинете мобильного приложения он получает контакты своего персонального менеджера, к которому он может в любое время обращаться по всем вопросам, связанным с банкингом.
В результате банк берет на себя рутинные финансовые задачи клиента, позволяя ему чувствовать себя услышанным, причастным и уверенным, а сами клиенты получают больше свободы и комфорта в своём бизнесе.
